伴随我国汽车后市场的快速发展,消费者对企业在服务方面的要求也越来越高。

为了激励售后服务人员的服务意识及专业素养,提升各个经销店的售后服务能力,为车主奉上更加专业的售后服务,一汽丰田自2003年起每年都会举办服务技能大赛。

 




一汽丰田服务技能大赛决赛收官



579名选手,2大科目,3轮对决


8月27日,秋高气爽,阳光明媚,2016年一汽丰田服务技能大赛决赛如期于北京星光影视园举行,来自一汽丰田全国500多家经销店的579名选手,经过初赛、复赛的重重考验,共角逐出20名选手登上决赛的舞台。

 

今年的一汽丰田服务技能大赛于3月份正式启动,按照比赛科目每两年一轮换的规则,今年的服务技能大赛包含“服务顾问”科目和“零件”科目两项。



 

其中服务顾问是需要直接和客户接触的岗位,考核内容囊括从客户到店接待到维修保养后交车送客的几乎所有环节。不仅要求选手具有良好的服务意识,考察选手有效解决顾客疑问并赢得顾客满意的能力,还要求选手具备车辆使用、保养、车型、钣喷等基础专业知识。

 

零部件虽然不需要和客户接触,但却是用户评价售后服务能力的重要指标,也是不可或缺的岗位。零件科目通过模拟零件部门的日常工作流程,考察选手是否全面掌握标准零件业务流程,及日常零件业务管理中的分析判断、执行及改善提高能力。



 

比赛现场,20位精英选手以精彩的表现为观众诠释了技高一筹、精益求精的深刻涵义,更让大家对一汽丰田售后服务项目有了更全面和深层的了解。最终,来自沈阳铁西华通丰田汽车销售服务有限公司的付科柔获得“服务顾问”科目冠军,来自银川上陵丰田汽车销售服务有限公司的李强获得“零件”科目冠军。

 


卡罗拉双擎助阵,体验项目引围观

 

比赛现场,一汽丰田卡罗拉双擎作为比赛道具助阵。卡罗拉双擎自2015年10月上市以来,凭借亲民的价格、先进的混动技术,赢得了市场与消费者的青睐。它搭载了1.8L自然吸气发动机和最大功率53kW的电动机,百公里综合油耗仅仅为4.2L。

 

除了精彩绝伦的比赛,现场摆放的许多用车常识模型,也吸引了众多目光,如非正常保养活塞、空调滤芯的PM2.5测试、纯牌新旧刹车片对比和车辆行驶中爆胎的正确处理步骤等,直观地展示了用车方面的误区以及正确用法。此外,醉驾眼镜的体验,更是让许多观众驻足,带上醉驾眼镜后,可以现场模拟醉酒驾车的感受,由此提醒消费者醉酒驾车的危害。



 

全面人才培养体系,只为用心服务客户

 

一汽丰田始终坚持"以人为本"的理念,致力于金字塔式人才培养体系的构建。首先,通过T-TEP(丰田技术培训计划)合作学校培养功底扎实的技术人员,为进入经销店、服务车主打下夯实基础。其次,利用北京、上海、广州、成都以及宁波、长春等六个培训中心,面向经销店的管理人员、技术人员开展各类级别的培训及资格认证考试,以确保服务人员的专业素养。

 



这样全面的人才培养理念与体系,不仅为一汽丰田经销店输送了大批用心服务客户的优秀技术人才,更为员工提供了服务技能考核与经验交流的宝贵平台,让每个员工都能公平公正地享有上升空间。而如今,技能大赛已成为一汽丰田人才培养体系的重要一环。

 


洞察售后服务发展,打造诚信服务品牌

 

不论是精益求精的专业能力与精神,还是人才培养体系的完善,最终着眼点都是以不断精进的专业技能与服务态度来满足客户日益增长的需求与期待,提升客户满意度与信赖度。一汽丰田始终秉承"专业对车、诚意待人"的服务理念,洞察未来售后服务市场的发展,致力于"诚信服务"品牌的打造,始终如一地为客户提供高品质的售后服务保障。

 

为了构建具有一汽丰田特色的差异化服务模式,使一汽丰田服务品牌在未来汽车维修行业竞争中始终占有绝对优势,多年来,一汽丰田通过设立卡罗拉俱乐部、诚信服务体验嘉年华等项目,加强客户沟通,努力提升客户体验;通过渠道下沉、上门服务,贴近客户,为客户提供更大便利;通过推出服务商品套餐、提高零部件供给率等方式,最大化减少客户等待时间,提升客户满意度;通过降低零整比,提供更专业、更高品质的服务,以提升服务品牌的行业竞争力。



 

本次决赛的圆满落幕,不仅为2016年一汽丰田服务技能大赛画上完美的句号,更体现了一汽丰田多年的办赛经验和面向未来的前瞻性眼光。同时,不仅让消费者对一汽丰田售后服务项目有了更全面和深层的了解,还让消费者看到一汽丰田对售后服务方面的重视和为了提高售后服务人员的服务意识而付出的努力。